L’expérience client est indissociable des outils numériques et du recours au digital. Les stratégies marketing en ligne des entreprises permettent d’optimiser la satisfaction de leur client et de développer considérablement leurs activités. Comment, alors, usent-elles du digital comme moyen de développer leurs stratégies clientèle ?
Digital et expérience client : multiplier ses points de contact
Développer une stratégie tentaculaire, visant à multiplier les points de contact avec les clients est un excellent moyen de développer son expérience client dans le digital. Les entreprises le savent et se positionnent sur toutes les interfaces possibles : sites internet, blogs, réseaux sociaux, etc.
Le premier mode de contact qu’ont désormais les consommateurs avec leurs marques favorites, c’est via les canaux digitaux, l’utilisation du téléphone mobile en tête. Toute question est posée sur les réseaux sociaux, qu’il s’agisse d’une contribution sous forme d’avis / Commentaire ou d’une question directement posée au service client de la marque. L’expérience sur mobile est donc un point crucial à ne pas négliger pour optimiser son expérience client.
Parcours digital : l’optimisation de l’expérience client
Les entreprises doivent donc revoir l’intégralité de leur parcours client à la lumière d’une optimisation digitale : surf depuis les mobiles ou les tablettes, intuitivité du site internet, basculement facilité sur les réseaux sociaux et veille constante afin d’être actif sur les plateformes et de pouvoir répondre rapidement aux consommateurs (c’est le cas des chat bots, aux réponses instantanées rendues possibles par le recours à l’IA).
À titre d’exemple, les sociétés développent considérablement leurs interfaces d’assistance en ligne, car les consommateurs privilégient ce moyen de résolution de leurs problèmes à un appel téléphonique, désormais réservé à une très petite part de la population.
Les entreprises analysent donc les comportements de leur cœur de cible et cherchent à comprendre le parcours utilisateur et consommateur de leurs clients. En premier lieu, les équipes marketing dressent des personaes, des grands groupes de consommateurs définis par leur comportement, leurs attentes et leurs préférences.
Pour chaque groupe ainsi défini, elles tirent des études analytiques du parcours digital. Par exemple, les Millennials se renseignent majoritairement via leur mobile et sur les réseaux sociaux avant d’acheter un article. Une firme qui souhaite venir à l’encontre de ce public développera ses propositions d’interactions sur les plateformes sociales par le biais du community management ou en formant ses agents de contact.
Centraliser et affiner : la clé de l’expérience client digitale
Les entreprises utilisent désormais toutes des logiciels CRM (customer relashionship management), capables d’organiser dans une plateforme unique toutes les données à propos de l’expérience client nécessaires à tous les services d’une entreprise. Les tâches d’analyse du parcours client sont ainsi facilement automatisées et le recours parallèle à la Business Intelligence permet d’autant mieux connaître les grands profils de consommateurs.
Les techniques du CXM (Customer experience management) sont scrupuleusement enseignées au sein des parcours premium de PPA DIGITAL, en raison de leurs enjeux considérables pour le bon développement des activités en ligne des sociétés. Les étudiants de l’établissement bénéficient en parallèle de nombreux stages en alternance, qui leur offrent de véritablement se construire une compétence métier, propice à une bonne insertion professionnelle par la suite.
L’optimisation de l’expérience client digitale est un puissant facteur de fidélisation et de conversion de sa clientèle sur le web.
